‘ธุรกิจประกันภัย’ สู่ยุคดิจิทัล

พลวัตปี 2019 : สุภชัย ปกป้อง

การประชุม PwC’s Global Insurance Leadership Meeting 2019 มีการหยิบยกกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจประกันภัยสู่การเป็นผู้นำธุรกิจดิจิทัล คือ การคาดเดาความคาดหวังของลูกค้า รูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ และผสานกลยุทธ์เข้ากับการจัดการแบบยืดหยุ่น ธุรกิจประกันภัยไทย ต้องเร่งปรับตามเทคโนโลยีเกิดใหม่ให้ทัน โดยเน้นความคล่องตัวการจัดการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความได้เปรียบในการทำธุรกิจยุคดิจิทัล

รายงานจาก The Insurance trends 2019 ที่ผลสำรวจความคิดเห็นผู้บริหารในกลุ่มธุรกิจประกันภัย 140 ราย ระบุว่า เทคโนโลยีดิจิทัลจะให้ประโยชน์และโอกาสทางธุรกิจ มากกว่าเป็นความเสี่ยงที่คุกคามธุรกิจปัจจุบัน ธุรกิจประกันภัย ถือเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากการเข้ามาของเทคโนโลยีมากสุด

บริษัทประกันภัยจำนวนมาก มองว่าเทคโนโลยีเกิดใหม่ได้ส่งผลต่อรูปแบบของการดำเนินธุรกิจประกันภัย รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย

ผลจากการสำรวจ พบว่า ผลกระทบจากการเข้ามาของเทคโนโลยี กลายเป็นความกังวลอันดับต้น ๆ ของการดำเนินธุรกิจ โดยผู้บริหารกลุ่มธุรกิจประกันภัย มีการลงทุนด้านเทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อรับมือกับความท้าทายดังกล่าว โดยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี เน้นการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า รวมถึงพัฒนารูปแบบการทำธุรกิจใหม่ ๆ

โดยซีอีโอกลุ่มธุรกิจประกันภัยมากกว่า 80% ระบุว่าได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence:  AI) เข้ามาใช้ในการทำธุรกิจ หรือมีแผนจะนำมาใช้ภายใน 3 ปีข้างหน้า

“อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง” หรือ The Internet of Things เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่นำมาใช้เพื่อลดการเรียกร้องค่าชดเชยเกี่ยวกับทรัพย์สินและความเสี่ยงจากความเสียหายของพืชผล ตัวอย่างเช่นการจัดระเบียบข้อมูลแบบเรียลไทม์ จากเซนเซอร์บนภาคพื้นดินทางอากาศและจากภาพถ่ายดาวเทียม

รายงาน The Insurance trends 2019 ระบุถึงหลักสำคัญ 5 ประการ ที่ธุรกิจประกันภัยจะสามารถนำไปใช้ในการขับเคลื่อนองค์กรในยุคดิจิทัล โดยแต่ละข้อแม้มีความแตกต่างกัน แต่หากนำมาเชื่อมโยงกันทั้ง 5 หลัก จะช่วยให้การดำเนินธุรกิจประกันภัยมีประสิทธิภาพสูงสุด

–ทบทวนรูปแบบธุรกิจ กุญแจสำคัญที่ช่วยให้องค์กรก้าวขึ้นเป็นผู้นำทางธุรกิจคือ ต้องรู้ว่าตัวธุรกิจของเรามีอะไรที่โดดเด่นเหนือคู่แข่ง การทบทวนธุรกิจอาจมีระยะเวลาและค่าใช้จ่าย จึงต้องใช้นวัตกรรมให้เป็นประโยชน์เพื่อป้องกันความเสี่ยงและเพิ่มประสบการณ์ที่ดี ให้ลูกค้า วิธีนี้จะช่วยให้การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิตอลขององค์กรมีความราบรื่น

–เลือกสภาพแวดล้อมทางธุรกิจเน้นที่การให้บริการ กำหนดวิธีการที่จะสร้าง การเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากสภาพ แวดล้อมทางธุรกิจที่ต้องการให้ชัดเจน เช่น กำหนดว่าใครคือพันธมิตรใครเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด สำหรับระบบปฏิบัติการ การแลกเปลี่ยนข้อมูลและความเข้าใจต้นทุนทางธุรกิจ ต้องรู้วิธีการสร้างความภักดีของลูกค้าและพันธมิตรด้วย

–ลดความซับซ้อนของระบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างความสามารถการเติบโต โดยใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อลดความซับซ้อนของรูปแบบธุรกิจที่มีอยู่เดิม เพิ่มความทันสมัย และย้ายฐานลูกค้าสู่ระบบใหม่ที่ผ่านการทดสอบและพร้อมใช้งานแล้ว

–พัฒนาทาเลนต์ การเพิ่มพูนทักษะและศึกษารูปแบบการทำงานเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ถือเป็นเรื่องจำเป็น เช่น การ จัดการค่าสินไหมทดแทนและจ่ายชำระมีการเปลี่ยนแปลงหรือแตกต่าง จากเดิมพนักงานจะใช้ประโยชน์จากศักยภาพที่เพิ่ม ขึ้นได้อย่างไรและนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาช่วยในการทำงานได้อย่างไร

–กระตุ้นเร่งรัดการจัดการและดำเนินการ การพัฒนาขีดความสามารถการดำเนินการและจัดการกับความเปลี่ยน แปลงกลายเป็นเรื่องหลักของธุรกิจเพราะภาคธุรกิจเดินมาถึงจุด ที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก บริษัทแถวหน้าสามารถใช้ข้อได้เปรียบในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปิดกว้างและเชื่อมโยงกันมากขึ้น

“สตีเฟน โอเฮิร์น” หัวหน้าสายงานธุรกิจประกันภัย PwC โกลบอล และหุ้นส่วน PwC ประเทศเยอรมนี ระบุว่า “ปัจจุบันลูกค้าต้องการตัวเลือกที่หลากหลาย ความยืดหยุ่น ความสะดวกสบายที่ตอบโจทย์ความต้องการแต่ละคน ต้องการช่องทางการซื้อประกันและวิธีการที่จะใช้ติดต่อกับบริษัทประกันภัยเพิ่มขึ้น”

“โดยลูกค้าลงรายละเอียดมากขึ้น เพื่อให้ได้ในสิ่งที่ต้องการ ฉะนั้นบริษัทประกันภัย ต้องยึดความต้องการลูกค้าเป็นหลัก และมอบประสบการณ์ที่ดีให้ได้ จึงได้เห็นธุรกิจประกันภัยต่าง ๆ นำเทคโนโลยี หรือเรียกว่า “อินชัวร์เทค” มาใช้ รวมถึงการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลอื่น ๆ มาเป็นกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจยุคนี้”

สรุปซีอีโอบริษัทประกันภัยต่าง ๆ ทั่วโลก เชื่อมั่นตัวธุรกิจและการกำลังเพิ่มขีดความสามารถด้านดิจิตอลให้มากขึ้น รวมทั้งวางกลยุทธ์การใช้งานเทคโนโลยีดิจิทัลให้เหมาะสม..!??