Omni Channel ทางรอดธุรกิจค้าปลีก.!?

เมกะเทรนด์ : สุภชัย ปกป้อง

การประกาศปิดตัวและถอนการลงทุนจากไทยของ “ห้างสรรพสินค้าโตคิว” สาขามาบุญครอง ด้วยเหตุไม่อาจต้านทานการแข่งขันที่รุนแรงธุรกิจของห้างสรรพสินค้าในไทย หลังจากห้างสรรพสินค้าโตคิวสาขา “พาราไดซ์ พาร์ค” เพิ่งปิดตัวไป ทำให้ห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่นเหลือเพียง “สยาม ทาคาชิมาย่า” เป็นห้างสรรพสินค้าญี่ปุ่น เพียงรายเดียวที่เปิดให้บริการในประเทศไทย โดย “สยาม ทาคาชิมาย่า” ตั้งอยู่ที่ไอคอน สยาม และ Siam Premium Outlet เพียงเท่านั้น

ถือเป็นบทเรียนตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Disruption) ที่เข้ามาสร้างความท้าทายภาคธุรกิจทุกส่วน “ธุรกิจค้าปลีก” เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่รับผลกระทบจากพฤติกรรมผู้บริโภค หันมานิยมซื้อสินค้าผ่านออนไลน์มากขึ้น กอรปกับวิกฤติโควิด-19 กลายเป็นตัวเร่งให้เกิดพฤติกรรมการซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ..!!

ทำให้ธุรกิจค้าปลีก ต้องหันปรับมาใช้กลยุทธ์ Omni Channel นั่นคือการผสมผสานช่องทางการสื่อสารทั้งออนไลน์ (Online) และการขายหน้าร้าน (Offline) มาช่วยส่งเสริมเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer experience) ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าผ่านทางช่องทางไหน สามารถอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้ ที่สำคัญ Omni Channel ยังมีส่วนช่วยเรื่องการบริหารทีมขาย ทำให้การขายสินค้าทำได้ง่ายมากขึ้น เนื่องจากเข้าถึงช่องทางและข้อมูลลูกค้าได้มากขึ้นนั่นเอง

ตัวอย่างการใช้กลยุทธ์ Omni Channel ที่ชัดเจนคือ Disney ที่มีการขายตั๋วผ่านทางหลายช่องทาง แต่การไปรับตั๋วระบบจะ Connect เชื่อมต่อกันหมด เติมแต่งด้วยการ Design website ให้รองรับ mobile responsive มีการทำแอปพลิเคชันและการจอง fast pass ส่วนของ Offline มีการตกแต่งและทุกอย่างที่เชื่อมโยงถึงกันหมด ทำให้คนที่มาใน Disney ได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป

เช่นเดียวกับ Alibaba ยักษ์ใหญ่ธุรกิจ E-commerce ที่ลงมาเล่นตลาดออฟไลน์มากขึ้น ด้วยการเปิดซูเปอร์มาร์เก็ตชื่อ Hema (เหอหม่า) ในประเทศจีน พร้อมใช้กลยุทธ์ Omni-Channel เชื่อมต่อร้าน Offline เข้ากับฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งบน Online เข้าด้วยกันเป็นหนึ่งเดียว

สำหรับกลุ่มทุนธุรกิจค้าปลีกไทย มีการนำ Omni Channel เข้ามาใช้กันอย่างกว้างขวาง เพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าแบบไร้รอยต่อและเป็นการตอกย้ำการใช้เครื่องมือทันสมัยเข้ามาช่วยผสมผสานได้เป็นอย่างดี

อย่างกรณีห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์ ที่ยอมรับว่า การทำตลาดค้าปลีกที่เป็นออฟไลน์ต้องปรับตัว ด้วยการเอาเทคโนโลยีเข้ามาเชื่อมต่อ และการเชื่อมต่อนี้ต้องทำทั้ง 2 อย่าง คือการเชื่อมต่อกับตัวลูกค้า และการเชื่อมต่อกับสโตร์หรือร้านค้าที่สามารถนำเสนอให้ลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์

เช่นเดียวกับบิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ ยอมรับว่าช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา บิ๊กซีฯ มีการปรับตัวค่อนข้างมาก จากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยมีตัวขับเคลื่อน นั่นคือเรื่องเทคโนโลยี ทำให้มีการปรับรูปแบบใหม่ ๆ กับร้านค้าในเครือ รวมถึงการพัฒนาร้านค้าปลีก ภายใต้แพลตฟอร์มออนไลน์ของตัวเองขึ้นมา นั่นหมายถึงการมีรูปแบบร้านค้าหลากหลายขึ้น ทำให้สามารถรองรับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้เป็นอย่างดี รวมถึงต่อยอดสู่ลูกค้ากลุ่มออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การปรับตัวของกลุ่มธุรกิจค้าปลีก เป็นอีกหนึ่งความเคลื่อนไหวเพื่อรับมือกับกระแส Digital Disruption ภายใต้เงื่อนไขและกระบวนการแตกต่างกันไป แต่ที่สำคัญนี่คือการปรับตัวเพื่อเข้าถึงความต้องการแท้จริง เพื่อนำข้อมูลส่งผ่านเข้าสู่กระบวนการวิเคราะห์เพื่อใช้เป็นตัวช่วยสร้างความรู้สึกผูกพัน (Engagement) และมอบประสบการณ์การซื้อขายสินค้านั่นเอง