DTAC บทเรียนของการละเลย

เมกะเทรนด์ : สุภชัย ปกป้อง

ปรากฏการณ์ระบบการรับข้อความรหัส OTP (One Time Password) การชำระเงิน การเติมเงิน ระบบ 1678 call center, dtac application ของบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ DTAC เกิดขัดข้อง ทำให้ลูกค้า DTAC ไม่สามารถลงทะเบียนเพื่อรับสิทธิโครงการ “คนละครึ่ง” เฟส 2 ได้ โดยผู้บริหาร DTAC ระบุว่า ปัญหาเกิดจากความขัดข้องทางเทคนิค ที่ DTAC อยู่ระหว่างพิจารณามาตรการเยียวยาให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบดังกล่าว.!

เหตุการณ์ดังกล่าวทำให้เกิดปฏิกิริยาตอบกลับ (Feedback) จากลูกค้า DTAC ในเชิงลบ (Negative) แบบทันทีทันใด เพราะความบกพร่องทางระบบครั้งนี้ มันถือเป็นการตัดสิทธิ์เข้ารับมาตรการ “คนละครึ่ง” ไปด้วยความเจ็บปวดของผู้ที่เป็นลูกค้าค่ายกังหันลมสีฟ้าแห่งนี้

ปัญหาความบกพร่องทางระบบครั้งนี้..สะท้อนให้เห็นปัญหาเชิงโครงสร้างการลงทุนของ DTAC อย่างชัดเจน นั่นหมายถึงคำถามที่เกิดขึ้นว่า..มีการขยายโครงข่ายเพื่อรองรับการให้บริการมากน้อยเพียงใด เพราะหลังจาก DTAC ใส่เกียร์ถอยจากการประมูล 4G เมื่อหลายปีก่อน ตามด้วยการปฏิเสธร่วมประมูล 5G มันคือสัญญาณบอกเหตุให้เห็นถึงการขาดความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงในการขยายโครงข่ายการบริการหรือไม่.!?

เหตุขัดข้องจากระบบครั้งนี้ น่าจะพอเป็นคำตอบได้ “การขยายโครงข่ายให้บริการ” ช่วงที่ผ่านมา มีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด

ในแง่มุมทางการตลาด..ความบกพร่องครั้งนี้ ถือว่าเป็นความเสียหายครั้งใหญ่ของ DTAC เลยทีเดียว เพราะนั่นทำให้ลดทอนความเชื่อมั่นและความจงรักภักดีในแบรนด์ของลูกค้าลงทันที และมีโอกาสเห็นปฏิกิริยาตอบกลับเชิงลบด้วยการย้ายค่ายเกิดขึ้น เหมือนดั่งที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วเมื่อหลายปีก่อน

จนทำให้มาร์เก็ตแชร์ DTAC ลดลงถึงขั้นตกจากอันดับ 2 มาสู่อันดับ 3 ในปัจจุบัน และครั้งนี้อาจทำให้เกิดช่องว่างระหว่างอันดับ 2 และ 3 ถ่างกว้างขึ้นมากกว่าเดิมเข้าไปอีก แม้สุดท้ายจะมีการเยียวยาความเสียหายให้ลูกค้าในรูปแบบใดก็ตาม แต่มั่นใจได้อย่างไรว่า..หากมีการลงทะเบียนเพื่อรับสิทธิ์จากมาตรการของรัฐ ด้วยเบอร์จากระบบของ DTAC จะไม่มีปัญหาเหมือนครั้งนี้อีก..!?

ด้วย “จุดอ่อน” ตรงนี้เอง ทำให้คู่แข่งอย่างบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ ADVANC และ บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ TRUE จึงสบจังหวะออกโปรโมชั่นแบบรุมกินโต๊ะ ค่าย DTAC ช่วงเพลี่ยงพล้ำทันที

ด้วยการใช้สื่อโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างกระแสไวรัลมาร์เก็ตติ้ง โปรโมท “ย้ายค่ายเบอร์เดิม” ทั้งระบบรายเดือนและเติมเงินในแพ็กเกจราคารูปแบต่าง ๆ ที่มากกว่านั้นบางค่ายถือโอกาสชูแพ็กเกจ “เน็ตเยอะใช้ไม่หมด ทบเดือนถัดไปได้” เพื่อกระตุ้นต่อมอารมณ์และแรงจูงใจการย้ายค่ายมากยิ่งขึ้นไปอีก

บทเรียนครั้งนี้เชื่อว่าจะทำให้ DTAC ต้องทบทวนตัวเองแล้วว่า..จะลุกขึ้นสู้หรืออยู่ต่อไปเรื่อย ๆ แบบที่เคยเป็นมา หากคิดสู้ต้องแรกด้วยการลงทุนขยายโครงข่ายครั้งใหญ่ เพื่อเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้าให้มากกว่านี้ หรือหากคิดว่าจะอยู่ต่อไปเรื่อย ๆ แบบนี้..คงต้อง “วัดดวงความเชื่อมั่น” กันละว่าจะอยู่ได้นานเพียงใด..!?