จาก MK ถึงฟู้ดแพนด้า

#แบน foodpanda คืนเดียวกระหน่ำ พุ่งอันดับ 1 ในทวีตภพ แม้วันรุ่งขึ้นตำรวจจับไรเดอร์ในคลิปฐาน “ฉีดน้ำมัน” ผิด 112 (แต่ตำรวจดับทัน?) ก็ไม่ช่วยอะไร โพสต์เดียวพาพัง พอขอโทษยังโดนหมอเหรียญทองแบนอีกฝ่าย

ว่ากันว่าคืนเดียวมีคนลบแอปเกือบ 2 ล้านราย แต่วันรุ่งขึ้นลบไม่ได้ ปุ่มลบแอปหายไปแล้ว เลยยิ่งโดนด่าหนัก

จะโทษ “พนักงาน” คนเดียว ว่าโพสต์ไม่สอดคล้องและไม่ได้รับการอนุมัติ ก็ไม่ได้นะ เพราะโลกยุคปัจจุบัน แอดมินเพจทำหน้าที่สื่อสารแทนองค์กร ต้องเป็นบุคลากรสำคัญ ไม่ใช่พนักงานตัวเล็ก ๆ

“ฟู้ดแพนด้า มีนโยบายต่อต้านความรุนแรงและการก่อการร้ายทุกรูปแบบ และยินดีช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในการดำเนินคดีต่อคนร้ายอย่างเต็มที่ค่ะ”

โพสต์นี้มีปัญหาเต็ม ๆ เพราะสามารถสงวนท่าทีไม่ออกความเห็น ให้เป็นเรื่องของกระบวนการยุติธรรม แต่นี่สะท้อนอคติเกลียดชัง โลกออนไลน์จึงลงฉันทามติ “แอดมินเป็นสลิ่ม” โดยผนวกการเป็นสปอนเซอร์สื่อที่โดนแบนเมื่อปีที่แล้ว (แม้รีบถอนตัว)

หนักกว่านั้น สังคมยังถามต่อว่า ที่ตำรวจจับไรเดอร์ ฟู้ดแพนด้าช่วยเหลือหรือเปล่า ที่ตำรวจจับไรเดอร์ ช่วยฟู้ดแพนด้าหรือเปล่า อ่วมเข้าไปอีก

ว่าที่จริงก่อนฟู้ดแพนด้าก็มีหลายค่ายโดนม็อบแบน แต่ผลกระทบต่างกัน ยกตัวอย่าง MK

คนอาจมองว่า MK ไม่สะเทือนเพราะจับตลาดครอบครัว ผู้สูงวัย ไม่ใช่คนรุ่นใหม่ (แต่ก็เสียลูกค้าไม่น้อยเพราะคนเชียร์ม็อบมีทุกเพศทุกวัย) แต่จุดเริ่มต้นก็ต่างกันคือ MK ไม่ได้แกว่งปากด้วยตัวเอง เป็นพิธีกรสุดโต่งเอาไปอวดว่า MK สนับสนุน พอเกิดเรื่อง MK ปิดปากไม่ชี้แจง โดนแบนก็ไม่ตอบโต้ คือไม่ต่อความยาว กระแสแอนตี้ก็เบากว่า

ธุรกิจแพลตฟอร์มสั่งอาหาร จับตลาด Gen-Y Gen-Z ซึ่งอยู่ฝ่ายไหนก็เห็นกัน แต่ไม่จำเป็นต้องเชียร์ม็อบเอาใจลูกค้า นั่นเหมาะสำหรับธุรกิจย่อยขาลุย และมาจากใจจริง เช่นเพจข้าวแกงกะหรี่ FC อุดหนุนคับคั่ง เพราะแอดมินด่ารัฐบาลเฉียบเพียบอารมณ์ขัน

ประเด็นสำคัญสำหรับคนรุ่นใหม่คือการเคารพสิทธิเสรีภาพ ไม่ว่าม็อบฝ่ายไหน ก็เป็นเสรีภาพที่จะไป เห็นคลิปนิดเดียวจะพิพากษาเป็นผู้ก่อการร้าย ไล่ออกจากงานไม่ได้

ธุรกิจแพลตฟอร์มยังมีประเด็นขัดแย้งพื้นฐาน คือถูกวิจารณ์ว่าเอาเปรียบร้านค้ากับไรเดอร์ กระทั่งสหภาพไรเดอร์เข้าร่วมชุมนุมตั้งแต่ต้น (นี่ตรงข้ามกับ MK ซึ่งดูแลสวัสดิการพนักงานอย่างดี) พอแอดมินบอกจะให้พ้นสภาพพนักงาน ก็โดนด่าสวน อ้าว ทีตอนเรียกร้องสิทธิสวัสดิการบอกเป็น “พาร์ตเนอร์”

พอมีไรเดอร์โอดครวญโดนแบนจะทำให้ตกงาน กระแสสังคมก็บอกว่า จะให้บริษัทจับไรเดอร์เป็นตัวประกันไม่ได้

ว่าที่จริง ม็อบแบนสินค้า ก็ไม่ประสบผลสำเร็จเสมอไป ที่แบนสปอนเซอร์สื่อได้ เพราะสื่อค่ายนั้นสุดโต่งเกินไป ประกอบกับความขัดแย้งภายใน ทำให้ผู้บริหารตะเพิดอีกฝ่าย

7-11 ซีพี ก็โดนแบน แต่ทำอะไรได้ไม่มาก เพราะธุรกิจใหญ่เกินไป กระนั้นในระยะยาว เจ้าสัวทำอะไรก็จะโดนต้าน ไม่ง่ายอีกต่อไป

ส่วนที่โดนแบนทุกสี ทุกฝ่าย โดยไม่ต้องนัดหมาย คือสินมั่นคงประกันภัย ทะเล่อทะล่าออกมาทำให้สังคมโกรธว่าคิดแต่จะค้ากำไร ไม่รับผิดชอบ ไม่มีความเห็นอกเห็นใจ เสียหายยันลูกบวช

ตรงข้ามกับหมอบุญ ซึ่งพยายามสั่งวัคซีนมา “ค้ากำไร” แต่เมื่อรัฐล้มเหลวไม่หาวัคซีนให้ ประชาชนก็เชียร์ รพ.เอกชนสนั่นหวั่นไหว ทั้งที่ต้องจ่ายแพง

ผู้บริหารและฝ่ายสื่อสารองค์กรจึงต้องเข้าใจค่านิยมคนรุ่นใหม่ ซึ่งให้ความสำคัญกับสิทธิเสรีภาพ ความเป็นธรรม Empathy และเข้าใจความโกรธของประชาชนที่มีอยู่ขณะนี้

อย่าว่าแต่หนุนรัฐบาล ตอนนี้พวกขายโลกสวยฟีลกู๊ด ขณะที่คนตายทุกวัน ก็ถูกด่าเละ