SCBLIFEรุกกลยุทธ์”ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง”ยกระดับบริการ-สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ

นายปรีชา รุธิรพงษ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการอาวุโส ฝ่ายการตลาดและสื่อสารองค์กร บริษัท ไทยพาณิชย์ประกันชีวิต จำกัด เปิดเผยว่า จากการวิจัยพฤติกรรมของลูกค้า โดย Accenture Global Consumer Pulse Survey นั้น แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคปัจจุบันมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและไม่หยุดนิ่ง ซึ่งเกิดจากความพึงพอใจในการรับบริการ ผลสำรวจบ่งชี้ว่า ผู้รับบริการกว่าร้อยละ 89 จะบอกต่อความไม่พึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับการบริการ และร้อยละ 83 จะมองหาผู้บริการรายใหม่ทันที ดังนั้น จากกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนธุรกิจของ SCBLIFE ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง บริษัทจึงได้นำโปรแกรม Net Promoter Score (NPS) หรือดรรชนีวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ที่ได้รับการยอมรับในระดับนานาชาติ มาเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของ SCBLIFE ซึ่งได้เริ่มคิกออฟโปรเจ็คกับ 4 หน่วยงานนำร่อง ที่ทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้าโดยตรงไปเมื่อต้นเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ได้แก่ 1) หน่วยงานธุรกิจใหม่ 2) หน่วยงานบริการสินไหม 3) หน่วยงานบริการกรมธรรม์ และ 4) ศูนย์บริการลูกค้า

ความมุ่งมั่นของ SCBLIFE คือต้องการสื่อสารกับลูกค้าให้ครบทุกช่องทาง ในทุกจุดบริการที่ลูกค้าเข้าถึง จึงได้นำเทคโนโลยีมาช่วยในการเพิ่มช่องทางใหม่ๆ เพื่อให้สอดรับกับไลฟ์สไตล์และเพิ่มความสะดวก สบาย รวดเร็ว และความง่ายให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม อาทิ ได้ผสานนวัตกรรมเข้ากับการบริการรับชำระเบี้ยประกันภัยผ่านสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต หรือการบริการ Plug and Pay (MPOS) ที่ช่วยให้ลูกค้ามั่นใจในความปลอดภัยเมื่อทำการชำระเบี้ยประกันผ่านระบบออนไลน์ และยังมอบความสะดวกสบายในการให้บริการแก่ลูกค้าได้ทุกพื้นที่ทุกเวลาอีกด้วย นอกจากนี้ SCBLIFE ยังได้ทำการเปลี่ยนโฉมเว็บไซต์ พร้อมกับเพิ่มบริการกรมธรรม์ออนไลน์ My SCBLIFE ด้วยเป้าหมายมุ่งเพิ่มช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแบบออนไลน์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะกรรมธรรม์ แก้ไขประวัติส่วนตัว และดาวน์โหลดเอกสารสำคัญต่างๆ ได้ทุกที่ทุกเวลา อีกทั้งลูกค้าสามารถทำแบบสอบถามค้นหาประกันชีวิตที่เหมาะสมและคุ้มค่ากับตนเอง รวมถึงสามารถคำนวณเบี้ยประกันเบื้องต้นได้

ด้านการจัดระเบียบข้อมูลในการติดต่อลูกค้าก็เป็นโจทย์สำคัญในยุคที่พฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงและการมีข้อมูลที่อัพเดทเป็นเรื่องสำคัญ SCBLIFE จึงได้มุ่งเพิ่มฐานข้อมูลทางอีเมล์ของลูกค้าเพื่อการสื่อสารที่รวดเร็วและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ในยุคดิจิทัล โดยล่าสุดได้จัดเคมเปญ “ลุ้นบินฟรี แค่มีประกัน” เชิญชวนให้ลูกค้ามาลงทะเบียนด้วยอีเมล์ พร้อมลุ้นรับบัตรกำนัลท่อเที่ยวกรุงเทพฯ – โตเกียว ฟรี จากแคมเปญดังกล่าว ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีมีลูกค้าเข้ามาลงทะเบียนด้วยอีเมล์รวมทั้งสิ้นกว่า 16,500 ราย โดยในปีนี้ บริษัทตั้งเป้ารวมรวมฐานข้อมูลอีเมล์ลูกค้าไว้ที่ 500,000 ราย

การพัฒนาการให้บริการของ SCBLIFE ในขณะนี้ จะสามารถยกระดับประสบการณ์การให้บริการแก่ลูกค้าตามนโยบาย ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้เป็นอย่างดี เพื่อเพิ่มช่องทางในการให้บริการและการสื่อสารกับลูกค้าอย่างครอบคลุมและครบครัน ในอนาคตจะมีการผลักดันให้กระบวนการทำธุรกรรมทุกขั้นตอนผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งหมด แต่ยังคงรักษาการมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ที่ประสานความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าผ่านการให้บริการโดยบุคคลากรควบคู่กันไปด้วย ทั้งนี้ เพื่อตอกย้ำการเป็น “บริษัทประกันชีวิต ที่คุณไว้วางใจ” นายปรีชา กล่าวทิ้งท้าย

ข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับเป้าหมายของ SCBLIFE ในการยกระดับการบริการตามนโยบายยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)

1. Voice of Customer

การจัดทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อใช้เป็นเสียงสะท้อนของความพึงพอใจในการใช้บริการจาก SCBLIFE โดยจะใช้หลักการ Net Promoter Score (NPS) ซึ่งเป็นเครื่องมือสากลในการวัดความพึงพอใจ เพื่อนำไปพัฒนาและปรับปรุง ทั้งกระบวนการภายในองค์กร และกระบวนการติดต่อกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า

2. Customer Database Enrichment

การจัดระเบียบข้อมูลในการติดต่อลูกค้าเป็นโจทย์สำคัญในการยกระดับการบริการ การมีข้อมูลที่อัพเดทและสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาจึงเป็นสิ่งสำคัญ SCBLIFE จัดกิจกรรมและแคมเปญต่างๆขึ้นเพื่อรวบรวมข้อมูลอีเมล์ติดต่อของลูกค้า โดยล่าสุดเราได้จัดแคมเปญ “ลุ้นบินฟรี แค่มีประกัน” โดยให้ลูกค้าเข้ามาลงทะเบียนด้วยอีเมลเพื่อลุ้นตั๋วเครื่องบินไปโตเกียว โดยให้ลูกค้าต้องเข้ามาลงทะเบียนลุ้นรับสิทธิ์เป็นผู้โชคดีพร้อมกรอกอีเมล์

3. Service Reliability

มุ่งสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างตัวบริษัทและลูกค้า ตลอดทั้งเส้นทางการซื้อประกันของลูกค้าโดยจะปรับโฉมศูนย์กลางการติดต่อให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้นทั้งในด้านการบริการและจำนวนสาขาที่ให้บริการ เพื่อให้ครอบคลุมตลอดทั้งเส้นทางการซื้อประกันของลูกค้า