บริการงานช่าง

นางสาวเสาวณีย์ สิราริยกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มการตลาด บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) หรือ HMPRO กล่าวว่า ปัจจัยที่ทำให้โฮมโปรประสบความสำเร็จ เป็นแบรนด์ยอดนิยมอันดับหนึ่งในใจคนไทยในเรื่องของ “บริการงานช่าง” คือ การดำเนินธุรกิจด้วยความจริงใจ ยึดความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก ที่ผ่านมาได้ปรับกลยุทธ์ต่างๆ โดยศึกษาจากพฤติกรรมผู้บริโภค เพราะในปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปมาก จึงนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ ตัดส่วนต่างๆ ที่ไม่จำเป็นออก และมาเพิ่มในสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจริงๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่า (Beyond Experience) ด้วยเหตุผลนี้จึงทำให้โฮมโปรประสบความสำเร็จและได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคตลอดมา โดยปัจจุบันโฮมโปรเน้นขายสินค้าและให้บริการแบบ One Stop Service เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้นในทุกๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นได้รับสินค้าที่มีคุณภาพ พร้อมบริการที่สมบูรณ์แบบ โดยผู้บริโภคที่มาใช้บริการที่สโตร์ จะได้สัมผัสทุกๆ Touch Point เริ่มตั้งแต่ จุดบริการ (Customer Service) พนักงานช่าง (Home Service) พนักงานสโตร์ ฯลฯ จะได้เห็นว่า พนักงานทุกคนทำงานด้วยความจริงใจ ไม่ใช่เน้นเฉพาะแค่การสร้างแบรนด์ด้วยโฆษณา สำหรับภาพรวมตลาดในปัจจุบันของประเทศไทย ด้วยกำลังการซื้อที่ลดลง ทำให้กลุ่มสินค้าที่เกี่ยวกับบ้าน หรือ หรือกลุ่มเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้านมีการชะลอตัว คนมีเงินก็จะไปใช้จ่ายเพื่อซื้ออาหารหรือซื้อเครื่องอุปโภคบริโภค ส่งผลให้ยอดขายสินค้ากลุ่ม Home Improvement ชะลอตัวลงบ้างตามสถานการณ์ปัจจุบัน โฮมโปรจึงปรับกลยุทธ์การขายเน้นไปที่สินค้ากลุ่มที่มีความจำเป็น คือ สินค้าที่มีผลต่อการดำเนินชีวิตประจำ เช่น เครื่องปั๊มน้ำ, สุขภัณฑ์ ฯลฯ รวมไปถึงเรื่องของ Daily Use Product เช่น กลุ่มคลีนนิ่ง ผลิตภัณฑ์น้ำยาล้างจาน, ล้างพื้น, ทำความสะอาด ซึ่งสินค้ากลุ่มนี้ สามารถทำยอดขายได้ต่อเนื่อง เพราะเป็นสินค้าที่ลูกค้าต้องการ และมีผลต่อการใช้ชีวิตประจำวัน ในส่วนของเครื่องใช้ไฟฟ้าเน้นจัดโปรโมชั่น “การผ่อน” จากเดิมที่ผ่อนสินค้าเริ่มต้นที่ 5,000 บาท โฮมโปรเปลี่ยนกลยุทธ์ ซื้อ 2,000 บาท ก็สามารถผ่อนได้ ยาว 3 เดือน จ่ายเฉลี่ยเพียงเดือนละ 700 บาทเท่านั้น นางสาวเสาวณีย์ ยังกล่าวว่า ในการปรับกลยุทธ์นั้น โฮมโปรศึกษาผู้บริโภคเป็นหลัก มีการวางงบส่งเสริมการขายเรื่องการผ่อน เพิ่มโอกาสและทางเลือกให้ผู้บริโภคมีกำลังซื้อสินค้าที่จำเป็นได้มากขึ้น โดยโฮมโปรจะมีจัดงาน อีเว้นต์ใหญ่ๆ อย่าง SUPER EXPO มหกรรมลดราคาครั้งใหญ่ ลดทั้งร้าน จับมือร่วมกับพันธมิตรแบรนด์ชั้นนำ และสถาบันทางการเงินชั้นนำ ซึ่งจะจัดขึ้นปีละ 3 ครั้ง ทุกๆ ช่วงเดือนเมษายน กรกฎาคม และธันวาคม ซึ่งเป็นมหกรรมครั้งใหญ่ช่วยผู้บริโภคได้ช้อปสินค้าและบริการในราคาดี คุ้มค่า นอกจากกลยุทธ์การตลาดโดยการใช้โปรโมชั่นลดราคาดีที่สุดแห่งปีแล้ว โฮมโปรยังมีกลยุทธ์ด้านการบริการต่างๆ อีกด้วย โดยมุ่งเน้น “ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก” ไม่ว่าจะเป็น เรื่องคุณภาพสินค้า การบริการที่อบอุ่นใจด้วยทีมงานมืออาชีพ ซึ่งลูกค้าสามารถออเดอร์ได้ทุกอย่างตามที่ลูกค้าต้องการ ด้าน นายธีรพล รอดเฉื่อย ผู้จัดการทั่วไป สายบริหารการจัดส่งและติดตั้ง HMPRO เปิดเผยว่า กลยุทธ์เรื่องของการบริการ ด้วยความที่โฮมโปรมีสินค้าและบริการเรื่องบ้านที่ครอบคลุมและหลากหลาย โดยรู้จักลูกค้าโฮมโปรกว่า 7 ล้านคนเป็นอย่างดี จึงเน้นย้ำให้บริการตามความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ตอบโจทย์ทุกช่วงเวลา ปกติซื้อสินค้าวันนี้ จะส่งสินค้าให้ในวันถัดไป แต่ตอนนี้มีระบบบริการแบบ Service Now สามารถบริการลูกค้าได้ ภายใน 2-3 ชั่วโมง นายธีรพล ยังกล่าวว่า อีกหนึ่งจุดแข็งด้านบริการของโฮมโปร คือ Emergency Service บริการช่างฉุกเฉิน 24 ชั่วโมง ที่สามารถเข้าช่วยเหลือลูกค้าได้ในทันที เช่น ปั๊มน้ำไม่ทำงาน แอร์ไม่เย็น ไฟดับ น้ำรั่ว เพียงแค่ลูกค้าแจ้งเข้ามา โฮมโปรจะมีทีมงานคอยดูแลให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ไม่จำกัดว่าสินค้าชิ้นนั้นที่เสีย ต้องซื้อจากโฮมโปร โดยยินดีให้บริการกับลูกค้าทุกๆ คน อย่างไม่มีข้อจำกัด ซึ่งปัจจุบันโฮมโปร มีทีมช่าง (Home Service) พร้อมให้บริการทั่วประเทศ กว่า 2,300 ทีม หรือประมาณ 5,000 คน โดยทีมงานช่างโฮมโปรได้รับการฝึกฝนแบบมัลติสกิล คือ มีประสบการณ์พร้อมทำงานติดตั้ง ซ่อมบำรุง ให้กับลูกค้าได้ตลอดทั้งปี ซึ่งเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์จากโฮมโปร ที่เอาเรื่องการบริการเพื่อตอบโจทย์ความสะดวกสบาย และสร้างมั่นใจเรื่อง “ช่างไม่ทิ้งงาน” “รับประกันคุณภาพ” ให้กับลูกค้า กลายเป็นว่า “บริการงานช่าง” จึงได้รับการยอมรับจากผู้บริโภคทั่วประเทศ จนลูกค้านึกถึง “ช่างประจำบ้าน” นึกถึง “ช่างโฮมโปร” นอกจากนี้โฮมโปรยังมีบริการอีกกว่า 280 บริการ ที่จะดูแลบ้านของทุกคนอย่างครบวงจร ตั้งแต่บริการจัดส่งสินค้าให้ฟรี ติดตั้ง ประกอบ ซ่อมบำรุง ฯลฯ ทุกอย่างที่เกี่ยวกับบ้าน การปรับปรุงบ้าน, ห้องน้ำ ห้องครัว ห้องนั่งเล่น ห้องนอน หรือ การออกแบบเกี่ยวกับบ้าน (โฮม เมคโอเวอร์) จากแบบบ้านเดิม เพื่อตอบสนองความต้องการของทุกคนในทุกช่วงอายุ การออกแบบฟังก์ชันการใช้งานที่ตอบโจทย์ในทุกๆ เรื่องบ้านอย่างแท้จริงที่โฮมโปร “ขอบคุณผู้บริโภคทุกท่านที่ให้ความไว้วางใจสินค้าและบริการของโฮมโปรมาอย่างยาวนาน เราจะไม่หยุดพัฒนาสินค้าและบริการ เพราะเป้าหมาย Customer Success ของโฮมโปร คือทีมงานทุกคนต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง มุ่งเน้นดำเนินธุรกิจด้วยความจริงใจ เพื่อให้ลูกค้าได้ซื้อสินค้าที่มีคุณภาพ และได้รับบริการอย่างจริงใจ เพื่อความสะดวกสบาย สร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าตลอดไป” นางสาวเสาวณีย์ กล่าวทิ้งท้าย